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Trabajar a la inversa: Los secretos clave de Amazon

Trabajar a la inversa: Los secretos clave de Amazon

  • Descubre los secretos de Amazon directamente de ex-empleados que trabajaron junto a Jeff Bezos, en su libro "Trabajando a la inversa".
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Colin Bryar y Bill Carr, antiguos jefe de personal y vicepresidente en medios digitales en Amazon, trabajaron para la empresa durante sus inicios. Desarrollaron su libro llamado “Trabajar a la inversa”, que habla sobre la ciencia administrativa desarrollada por el gigante minorista. Este método permitió a Amazon convertirse en una máquina inventiva, operando con calidad y confiabilidad, trayéndole éxito en décadas posteriores.



Amazon fundada en 1994, tres años más tarde anunció que Jeff Bezos se enfocaría en tomar decisiones a largo plazo; augurando un éxito más rápido para la empresa. Como resultado Amazon fue la primer compañía estadounidense que llegó a 100,000 mdd como ingresos.

A inicios de los 2000, hubo muchas innovaciones en Amazon; Amazon prime, medios digitales implementados en Kindle, FireTV, Echo, Alexa, Amazon music. Todo esto gracias a los procesos y principios de liderazgo implementados.

Método operativo en Amazon

Amazon tiene 14 principios de liderazgo empresarial y 5 procesos que refuerzan estos principios. Al mezclarlos, creó una máquina inventiva. Su éxito se debe, principalmente, a su forma de tomar decisiones, sus niveles gerenciales y administración poco convencional.

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Los 14 principios de Amazon

  1. Pasión por el cliente.
  2. Responsabilidad y compromiso.
  3. Invención y simplificación.
  4. Tener la razón.
  5. Aprender con curiosidad.
  6. Contratar haciendo crecer a los mejores.
  7. Insistir a los estándares más altos.
  8. Pensar en grande.
  9. Tener iniciativa.
  10. Frugalidad.
  11. Tener confianza en los demás.
  12. Profundizar.
  13. Tener determinación.
  14. Obtener resultados.

Amazon Prime Video ejemplifica perfecto su método operativo. Cuando fue lanzado se incluía sin costo adicional al servicio de paquetería. Aunque el mercado no entendía esta mezcla entre paquetería rápida y películas on-demand, fue importante para penetrar el mercado. Permitió al usuario probar el producto, ver algo tan cotidiano como programas televisivos en streaming, pero ¿pagarían por ello?. Una forma ingeniosa para probar al mercado y reforzar sus membresías. Ahora, Amazon Prime es la plataforma de suscripción más grande a nivel mundial; superando los 100 millones de usuarios.

Procesos de trabajo Amazon

Amazon desarrolló cinco procesos detallados desde reclutamiento y toma de decisiones, hasta desarrollo del producto; buscando trabajar eficazmente en conjunto con los principios de liderazgo. De estos cinco procesos, Colin Bryar y Bill Carr mencionan cuatro durante su presentación del libro:

1. Contratar de manera más inteligente

Amazon tiene un proceso intencional, eliminando prejuicios durante el reclutamiento. Se apoyan sobre datos del perfil, para analizar si el candidato tiene las habilidades necesarias del puesto e identificar si cuenta con principios que representen a Amazon.

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Los candidatos se presentan a una entrevista con panelistas, donde los principios de liderazgo son divididos entre cinco o siete personas. Preguntan al candidato su experiencia pasada, comprobando si empata con los principios de Amazon.

Se decide si se contrata al candidato por votación de los panelistas, basados en sus notas. Entre los entrevistadores, hay un rol específico llamado bar raising. Este elemento se asegura que el candidato cumpla con los principios de Amazon. Es pieza clave, ya que tiene poder de veto para no realizar una contratación.

2. Trabajar a la inversa

Método diseñado para construir productos enfocados a las funcionalidades que el usuario realmente necesita. Amazon llama a este proceso PRFAQ, lo implementan al hacer un nuevo lanzamiento, tomando mejores decisiones sobre los productos. Este proceso ayuda a tomar ideas y decidir si vale la pena llevarlas al mercado.

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Cómo parte del método, Amazon empezó a registrar detalles sobre la experiencia de compra para describir el producto al cliente, presentándolo como prototipo. Ahí, con las FAQ (preguntas y respuestas frecuentes) que hagan los clientes, se derivan los problemas a resolver sobre el producto; determinando una solución clara que lo resuelva. También, de las FAQ, surgen nuevas ideas para desarrollar nuevos productos. Así es como trabajan a la inversa, básicamente prediciendo el futuro.

Es un proceso fácil, aplicable a diferentes industrias, cualquier persona puede hacer un documento FAQ como fase inicial, para desarrollar prototipos o borradores.

3. Equipos divisibles independientes

El modelo de liderazgo individual es una forma que Amazon usa al organizar la compañía en equipos.

Al inicio, incrementaron la comunicación entre los diferentes equipos, descartándolo posteriormente. Con el propósito de dedicarle más tiempo a solucionar problemas.

Empezaron a definir cómo colaborar para reducir la carga operativa entre equipos. Así, creó pequeños equipos autónomos; donde cada equipo tenía recursos necesarios para perseguir cierta tecnología o iniciativas operativas. Con un líder enfocándose exclusivamente en su área de negocio. Así es como cultivaron innovación en la empresa y establecieron su nivel gerencial.

4. Las métricas que analizan

Analizan el comercio a detalle cada semana. Sus métricos se enfocan en la experiencia del cliente. Como interactuaron con el servicio; cuántas veces no se cumplió con entrega prometida; cuántos artículos se vendieron en comparación con semanas anteriores, etc. También utiliza métricos para poder administrar negocios grandes y pequeños.

Cuando hay errores, se miden para corregirlos. Las cosas van cambiando y las decisiones van a evolucionar conforme se aprende más del negocio.

Comunicación efectiva en Amazon

En 2004, se dieron cuenta que todas las demás compañías estaban usando Power Point para revisar problemas, pero consideraban que era la herramienta incorrecta.

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Jeff Bezos

Si Amazon tenía personas listas, inteligentes, motivadas, deseando tomar decisiones, entonces necesitaban un proceso ideal. Así fue cómo Jeff Bezos estableció que usarían narrativas, memorándums de 6 páginas.

Estas narrativas son escritas colaborativamente por un equipo exclusivo, ahí expresan sus ideas y pensamientos. Retirando el sesgo de presentación y fluyen las ideas de arriba hacia abajo.

Las juntas en Amazon tienen su propio proceso, por eso son poco comunes. Los primeros 20 minutos son silenciosos, los empleados leen la narrativa; después discuten a profundidad. Al terminar, inicia la sesión para preguntas y respuestas, la cual tiene un proceso distinto.

Al final se toma una decisión y queda registrado un memorándum sobre lo visto en la junta; y lo que se trabajará para la siguiente reunión. Con esta narrativa nadie se va con diferentes ideas sobre la reunión. Adicionalmente, tienen una junta mensual o trimestral para revisar el negocio. Ahí son analizados los logros obtenidos y errores cometidos.

Los principios de liderazgo se aplican en todos los niveles

Los principios de liderazgo en Amazon se refieren a la visión del liderazgo como modelo a seguir en la compañía. Atributos internos ideales para definir al líder.

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Estos principios dan una guía de cultura laboral cuando el CEO no está en la sala de juntas; permitiendo que se trasmitan a todos los niveles. Por ello, los líderes dedican bastante tiempo comunicándolos a la organización. Además, es crítico que el C-Suite esté convencido de estos principios y siempre estarlos reafirmando.

“En cada junta se debe hacer referencia a los principios de liderazgo. Si no te cansas de tanto mencionarlos, es porque no lo estás haciendo bien.”

Bill Carr.

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