La Ciudad de México, imponente e implacable, me recibió con su caos característico. Es un lugar que no da tregua, donde las avenidas respiran el ritmo acelerado de millones de vidas que se entrelazan. En esta vorágine de tráfico y movimiento, un trayecto en taxi desde el aeropuerto hasta mi hotel se convirtió en una experiencia que me preparó, sin que lo supiera, para comprender las lecciones más profundas del III Congreso AMEC ExperiencIA CX.
Este es un relato de cómo la intuición humana y la tecnología no están en competencia, sino en un diálogo constante para transformar nuestra manera de servir y conectar con las personas.
El caos como punto de partida: Lecciones desde un taxi
El aeropuerto era un hervidero de viajeros que se movían como si intentaran descifrar un rompecabezas. Tras pagar por un taxi oficial, me indicaron que debía caminar hasta una fila que parecía interminable. Entonces apareció él, un taxista de mirada serena y modales decididos. «¿Vas en taxis 300?» me preguntó desde lejos. Asentí, y sin pensarlo mucho, seguí sus pasos mientras ignoraba las protestas del encargado de la fila. «De eso se trata, que no hagan fila, que no batallen,» dijo con una certeza que parecía salida de otro tiempo. En su mundo, no había tecnología que dictara el protocolo, solo su instinto para facilitar la vida del cliente.
Fue al subir al coche donde comenzó realmente el viaje. Su confianza en conocer las calles de la ciudad, acumulada tras décadas de experiencia, se convirtió en el hilo conductor de nuestras conversaciones. Al notar que tomaba una ruta diferente a la que marcaba Waze, le pregunté sobre su «estrategia». Con una sonrisa, lanzó un reto: «Le apuesto 100 pesos a que llego más rápido que Waze.» Y lo cumplió. Llegamos antes, pero más allá del resultado, lo que resonó fue su enfoque: entender y actuar con propósito, no solo seguir el camino trazado por otros.
La llegada: Un puente hacia el Congreso
Cuando llegué al III Congreso AMEC ExperiencIA CX, todavía pensaba en el taxista. Su habilidad para navegar el caos era un reflejo perfecto de los temas que se abordarían en las charlas: cómo equilibrar el poder de la tecnología con la conexión humana en la experiencia del cliente.
Uno de los primeros ponentes, Bill Price, exvicepresidente de servicio al cliente en Amazon, dejó una impresión inmediata. Con su enfoque claro y calmado, Price enfatizó: «El mejor servicio al cliente es no necesitar servicio.» Su visión, basada en años al frente de una de las empresas más innovadoras del mundo, giraba en torno a simplificar la experiencia y eliminar fricciones.
Mientras escuchaba a Price, pensé en el taxista. Sin saberlo, este hombre había aplicado el principio de Price: no complicar, no molestar al cliente con pasos innecesarios, sino ofrecerle una solución directa. Y lo había hecho sin tecnología avanzada, simplemente confiando en su experiencia y empatía.
El equilibrio entre datos y emociones
Otro ponente, Esteban Kolsky, consultor experto en análisis de datos, planteó una idea que conectaba directamente con la intuición del taxista. «La IA no reemplaza la intuición humana; la amplifica,» dijo Kolsky, subrayando que el verdadero poder de la tecnología radica en cómo procesamos y entendemos los datos. Según él, muchas empresas fallan porque acumulan información sin propósito, creando silos que obstaculizan decisiones estratégicas.
Pensé en cómo el taxista había leído mi incomodidad sin que yo tuviera que decir nada. Sin datos ni aplicaciones, su observación y empatía habían creado una experiencia fluida. Kolsky tenía razón: la IA puede ayudar a hacer esto a mayor escala, pero el punto de partida siempre será humano.
El congreso continuó con ejemplos de marcas que están encontrando este equilibrio. Price mencionó a Starbucks, que redujo la complejidad de su menú para acelerar el servicio sin perder calidad. «Simplificar no es restar valor; es agregar claridad,» explicó. Este principio, aunque respaldado por datos y tecnología, tiene una raíz profundamente humana: entender que la comodidad del cliente es lo más valioso.
Un viaje de transformación
Al final del día, me di cuenta de que el trayecto con el taxista había sido más que un viaje físico. Era un preludio a las lecciones del congreso: un recordatorio de que la experiencia del cliente comienza con algo tan básico como observar y actuar con empatía.
La tecnología, como dijeron Price y Kolsky, es una herramienta poderosa, pero solo cuando se usa con propósito. Los datos deben interpretarse y traducirse en acciones que eliminen fricciones y creen momentos memorables. Y, sobre todo, la experiencia del cliente no puede deshumanizarse. Las emociones y los pequeños gestos, como eliminar una fila innecesaria o recordar una preferencia, son los que realmente construyen lealtad.
El futuro de la experiencia del cliente
La inteligencia artificial no se trata de reemplazar lo humano, sino de potenciarlo. Nos movemos hacia un futuro donde los algoritmos podrán anticipar necesidades con precisión, pero el éxito dependerá de mantener viva la conexión emocional. Como dijo Carolina Gutiérrez, otra de las ponentes: «El cliente no recuerda sistemas, recuerda sensaciones.»
El taxista no sabía que era protagonista de esta historia, pero su intuición y su capacidad de leer el entorno encapsulan el ideal que perseguimos con la tecnología. Porque al final, lo que más importa no es lo avanzado de las herramientas, sino cómo nos hacen sentir las personas que las utilizan.
¿Qué estás haciendo hoy para simplificar la vida de tus clientes? ¿Tu tecnología está amplificando la intuición humana o creando barreras innecesarias? Reflexiona sobre cómo puedes eliminar fricciones y generar conexiones auténticas. Y si necesitas inspiración, pregúntate: ¿qué haría el taxista?
