La semana pasada estaba platicando con un cliente quien desea regresar a Medjugorje, Bosnia en el 2021, y pidió una cotización de un hotel en específico; ya que su estancia en el 2018 fue inolvidable y con experiencias únicas.
“Mira Daphnne me encantó que ese hotel tenía una terraza donde estábamos un grupo de 20 peregrinos degustando el vino que hacen los dueños del hotel y que viven enseguida justo dentro de la propiedad, aparte hay una tiendita a una cuadra donde me gasté 10 euros en carnes frías y queso para todos, ¡¡baratísimo!! ”, exclamó.
Este tipo de experiencias personales, que son tan valiosas pero a la vez subjetivas; nos enfrenta a los profesionales del turismo a una carrera contra el tiempo. Debemos concientizar a los viajeros de que hay acciones que van a tener que coexistir. Por ejemplo, el trato personalizado y los protocolos contactless muy típicos de la nueva normalidad y la sana distancia.
A este mismo cliente tendré que explicarle que esa experiencia tan cálida, delicada y personal que vivió en el 2018; no se va repetir con la misma intensidad de ahora en adelante. Al menos en el corto plazo, este modelo de atención con mucha cercanía tendrá que replantearse.
La tecnología al servicio del contactless travel
Un estudio de Vision Box, líder en soluciones electrónicas y biométricas para el manejo de identidad; arrojó que el 76% de los encuestados preferirán destinos de viaje con experiencias sin contacto.
Estas soluciones contactless se basarán en el monitoreo y el big data para crear canales de comunicación directos y en tiempo real que permitan la prevención y el mantenernos informados ante cualquier incidencia, en el momento preciso.
Un destino seguro no será aquel que se la pase sancionando a quienes no hacen caso de las normas; sino aquel cuya digitalización esté lista. Se necesitará de tecnología biométrica, controles de aforo, sensores cuenta personas, controles de temperatura y detección del uso de cubrebocas automatizado, uso normalizado de QR para evitar pantallas táctiles, pagos virtuales, entre muchas otras más.
Algunos países ya utilizan tecnología en sus protocolos de viaje
Según la agencia de noticias Reuters, a partir del 11 de agosto Singapore entregará a los viajeros, ciudadanos, residentes y extranjeros de un grupo selecto de países un dispositivo de monitoreo; para asegurarse que cumplan con la cuarentena. Se activaría por GPS y Bluetooth al llegar a casa y cualquier intento de violación llegará a las autoridades.
Desde marzo, Hong Kong propuso el plan de que todo viajero debía usar una pulsera electrónica para monitoreo. Corea del Sur se sumó a la iniciativa de pulseras conectadas al teléfono para rastrear a quién viole la cuarentena.
Por su parte, Grecia se prepara para el desconfinamiento y apuesta por el Contact Tracing. Su iniciativa es que todos los viajeros entrantes tengan una app del celular que les permita enlazarse con otros celulares que tengan la misma app; y les alerte si han estado o no en contacto con algún posible contagiado en ese país.
Canadá firmó un acuerdo piloto con Holanda para que los viajeros que vuelan entre ambos países lo hagan sin problemas. Un escaneo facial será suficiente para identificar a los pasajeros al momento de abordar y aprobar la migración a su llegada. Todo sin mostrar documentos o tener más controles.
¿Cómo es viajar con el menor contacto humano posible?
Las aerolíneas y los aeropuertos internacionales están avanzando en este tema reactivando las relaciones con los clientes bajo protocolos contactless. El reto es que la experiencia de viajar no se vuelva tardada, frustrante, engorrosa y que se continúe con el toque humano.
La tecnología móvil nos ayudará mucho en este proceso y habremos de aprender a usarla; pero si se implementa incorrectamente, no está homologada, no es coherente y no garantiza una experiencia “seamless”, tendrá un efecto contrario.
Esta fue mi experiencia viajando en la nueva normalidad
Para ilustrar un poco lo anterior les platico que me tocó en julio por razones familiares y de salud volar desde el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México a Hermosillo.
- Las dos horas y media que llegué para documentar y abordar, se me fueron como agua entre las manos; cuando hace muy pocos meses el llegar con 1.30 horas de anticipación a un vuelo doméstico era más que suficiente.
- El self check in de mi maleta no funcionó; así que tuve que hacer una fila de 50 personas por delante para dejar mi equipaje. Solo estaba funcionando un mostrador , eso sí con su respectivo acrílico para separar al agente del cliente.
- Las marcas delimitando la distancia de 1.5 metros estaban exclusivamente donde comenzaban los tubos separadores de la fila, pero más atrás. Era confuso, y como no había señales, nadie las respetaba.
- Al pasar por el arco de seguridad solo había dos escáneres funcionando para un mar de personas; a las que les checaban pase de abordar, temperatura, formato de salud y contenido del equipaje de mano.
- Llegué a la sala de abordar 30 minutos antes de la salida del vuelo.
- Las indicaciones del personal de la aerolínea para subir y bajar del avión fueron especificas. Hacerlo por filas, una fila a la vez, y el resto permanecer sentados; para evitar que la gente se juntara en un solo lugar y mantener el pasillo del avión despejado. Sin embargo, para la gente las instrucciones no fueron claras, así que no les quedó de otra más que abordar sin el orden establecido. Fue un total desorden.
Tener una buena experiencia contactless depende mas del usuario que de la aerolínea y su personal.
Para mí una experiencia contactless fluida en ese aeropuerto hubiera sido: sana distancia responsable y autónoma; sin que lo estén exigiendo o recordando. Respeto por los asientos que no deben usarse en la sala de espera. Todos, sin excepción, llevar pases y formatos digitales en celular. Self check in en perfecto funcionamiento, sin fallas; para evitar aglomeraciones en la sala de documentación. Suficientes mostradores y arcos de seguridad para que el despacho sea más rápido. Y por último, llegar a la sala de abordar con un cafecito en mano, 45 minutos antes de volar.
Si queremos viajar con el menor riesgo de contagio posible, necesitamos ajustes en nuestra conducta al hacerlo
Las aerolíneas y los aeropuertos no la tienen fácil, ya que el objetivo de una experiencia sin contacto no será la de reducir la cantidad de personas que viajarán sino como gestionarán el volumen de viajeros de manera efectiva, segura y sin retrasos.
Nadie podemos garantizar que no nos vamos a contagiar, pero si podemos medir el riesgo e implementar protocolos cooperando con ello para minimizarlos.
Estoy convencida de que el cambio debe venir por medio de modificar la conducta en los viajes más que de los estructurales.
